民生无小事，枝叶总关情。近年来，代县县委社情民意办公室高度重视网络民情，把办理网民留言作为做好新形势下群众工作的重要内容和察民情、解民忧、聚民力的重要渠道，督促协调妥善解决了一批涉及群众切身利益的问题，网民留言办理工作逐步常态化、制度化、规范化。

一是规范程序，建章立制。代县县委社情民意办公室制定《网民留言办理工作制度》，明确受理内容、办理程序、组织管理和安全保密等事项，对网民反映问题实地查看、跟踪问效、及时回访，不断提高办理质量，促进网民留言办理工作制度化、规范化、科学化。以法律法规和国家政策为依据，按规定程序开展调查、查办。对重复事项、“一稿多投”、己定性问题等留言实行重点过滤。对各种恶意攻击性留言，内容空泛、要素不全或不具备答复条件的留言，提供的信息无具体指向、核查不到的留言，及时予以委婉提醒。

二是严格时限，提高实效。由专职督查人员每天四次登录人民网查看网民留言情况，确保涉及代县的留言不漏不拖；做到留言办理“五快”：快查看、快领办、快下发、快办理、快反馈。引入台账管理制度，对每一条网民留言登记造册，明确留言内容、责任单位、完成时限、结果认定，并根据留言内容的轻重缓急，分别采取电话催办、现场督办、跟踪督查等形式进行催办督办。

三是多措并举，提升质量。对每一条留言办理力求做到“三查三把关”，即查问题是否查清，把住证据关；查材料是否齐全，把住程序关；查处理意见是否恰当，把住政策关。每周现场察看了解网民留言内容和反映问题，采取针对性措施进行督办和办理，使每条网民留言经得起群众的检验，经得起时间的检验。对能找到留言对象的要件，坚持先回访后回复，杜绝承办单位敷衍应付、办人情件等现象。对办件单位作风浮漂、敷衍了事及不符合程序的办理件，坚决退回重办；对办件拖拉、延误时间的行为，进行全县通报；对不作为、慢作为者进行严肃问责。

四是梳理分类，研究共性。对留言中反复出现的同类问题，集中办理，合并解决，办理结果及时在媒体上公布，扩大社会影响，减少此类事件的发生；对涉及到群众反映的普遍问题，注意归类总结，分析梳理，进行延伸办理，力争同一类问题不出现或少出现。通过点办理、批处理，切实做到“有问必答、有难必帮、有件必办”。

五是真督实查，严格追究。运用案件跟进方式，由县委督查室对网民比较关注、反映问题比较突出的投诉件进行重点督办，对不能在规定时间内及时回复的单位下达督办通知书，对重点、重要事项进行立项，及时督办，并定期通过网络通报。对网民反映的问题不及时认真解决，造成严重后果的，严肃追究有关领导和工作人员的责任，并作为干部考核、任免和奖惩的重要依据之一，确保网民留言事事有回应、件件有着落，让网民留言办理工作成为代县实现全方位高质量发展的“助推器”。（张泽）